Salg & kundemøde
De-eskalér en vred eller frustreret kunde
Tag toppen af konflikten og flyt fokus til en løsning
Vrede kunder hører til hverdagen i butik. Med rolig fremtoning og aktiv lytning kan du oftest tage konflikten ned, før den vokser.
- 01
Bevar roen — også i kroppen
Sænk din stemme og dit tempo, hold en åben kropsholdning uden korslagte arme, og bevar en behagelig afstand. Dit rolige kropssprog smitter af på kunden.
- 02
Lyt uden at afbryde
Lad kunden tale færdig og få luft. At blive afbrudt trapper konflikten op — at blive hørt trapper den ned.
- 03
Anerkend følelsen
Vis at du forstår: «Jeg kan godt forstå, at det er ærgerligt». Du behøver ikke give kunden ret i alt for at anerkende, at situationen føles urimelig for dem.
Anerkendelse er ikke det samme som at give efter.
- 04
Flyt fokus til løsningen
Skift fra problem til handling: «Lad os se, hvad jeg kan gøre». Giv gerne kunden et par konkrete valg, så de får følelsen af kontrol tilbage.
- 05
Sæt grænsen roligt, hvis det eskalerer
Bliver kunden truende eller aggressiv, så tilkald en kollega eller leder, hold afstand og undlad at gå ind i skænderi. Din og kollegernes sikkerhed går forud for salget.
- 06
Følg op og dokumentér
Sørg for at aftalen bliver holdt, og orientér din leder om alvorlige episoder, så butikken kan lære af dem og reagere ensartet næste gang.
Bygget på uddannelsens artikel «Butikstyveri, konflikthåndtering og de-eskalering».