En klage er en chance for at vende en dårlig oplevelse til en god. Det vigtigste er, at gæsten føler sig hørt. Følg en fast fremgangsmåde, så du bevarer roen og handler professionelt — også når gæsten er ophidset.
§Lyt og anerkend
- 01Lad gæsten tale ud uden at afbryde
- 02Vis med kropssprog og ord, at du lytter
- 03Anerkend gæstens oplevelse, også før du har en løsning
§Forstå og undskyld
- 01Stil afklarende spørgsmål, så du forstår problemet
- 02Beklag situationen oprigtigt — uden at placere skyld
- 03Gentag kort, hvad gæsten har oplevet, for at vise forståelse
§Løs og følg op
- 01Tilbyd en konkret løsning inden for dine beføjelser
- 02Hent en kollega eller leder, hvis sagen overstiger dem
- 03Følg op og tjek, at gæsten er tilfreds med løsningen
- 04Notér klagen, så huset kan lære af den